Politique de retour et remboursement

Cette politique explique comment retourner un produit acheté sur GuineeShop et obtenir un remboursement. Elle complète les Conditions Générales de Vente.

1. Délai de retour

• Acheteurs UE (diaspora) : 14 jours calendaires à compter de la réception, sans avoir à motiver (droit de rétractation, Directive 2011/83/UE).
• Acheteurs Guinée et pays d'Afrique francophone : 7 jours commerciaux pour les produits neufs non-périssables.

2. Produits éligibles au retour

✓ Produits neufs, dans leur emballage d'origine, complets.

✓ Produits défectueux ou non conformes à la description.

✗ Produits non-retournables :

• Produits personnalisés ou sur commande.
• Produits alimentaires, périssables ou scellés ouverts (hygiène).
• Annonces classées (voitures d'occasion, immobilier, matériaux en gros non emballés) — sauf défaut caché.
• Services déjà exécutés.

3. Comment demander un retour

1. Connectez-vous à votre compte → Mes commandes.
2. Cliquez sur la commande concernée → Demander un retour.
3. Choisissez la raison : défaut, mauvais article, changement d'avis, etc.
4. Ajoutez des photos si le produit est endommagé (obligatoire pour "défaut").
5. Indiquez le montant souhaité (remboursement total ou partiel).

Un administrateur examine la demande sous 48h ouvrées et l'approuve ou la rejette avec justification.

4. Récupération du colis

Selon la zone et le type de produit :

• Ramassage à domicile par un livreur partenaire (Conakry et grandes villes).
• Dépôt en point relais (prochainement à Conakry et Dakar).
• Envoi postal à la charge de l'Acheteur si retour pour changement d'avis, à notre charge si défaut/erreur.

5. Remboursement

• Le remboursement est initié dès la réception et l'inspection du produit retourné.
• Délai de traitement : 5 jours ouvrés maximum après approbation.
• Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine (Orange Money, Wave, carte, PayPal). Pour le paiement à la livraison, un virement Orange Money est proposé.
• Les frais de livraison initiaux sont remboursés uniquement en cas de défaut ou d'erreur du Vendeur.

6. Remboursements partiels

Un remboursement partiel peut être proposé si :

• Le produit présente un défaut mineur et l'Acheteur souhaite le conserver.
• Le produit est retourné incomplet ou endommagé par l'usage.

Le montant est négocié entre l'Acheteur et le Vendeur, avec médiation GuineeShop si nécessaire.

7. Litiges

En cas de désaccord entre Acheteur et Vendeur sur un retour, GuineeShop offre un service de médiation gratuit. Contactez-nous à [email protected] en précisant le numéro de commande. Décision sous 7 jours ouvrés.

En cas d'échec de la médiation, les voies de recours judiciaires (juridiction de Conakry pour les ventes domestiques, juridiction de résidence de l'Acheteur pour l'UE) restent ouvertes.

8. Questions fréquentes

Et si je n'ai pas reçu ma commande ?

Ouvrez un ticket "Colis non reçu" depuis la commande. Après vérification avec le livreur, un remboursement intégral est déclenché si le colis est effectivement perdu.

Je ne suis plus dans les délais, puis-je quand même retourner ?

La garantie légale de conformité (2 ans en UE, variable en Guinée selon le type de produit) couvre les défauts cachés ou non-conformités postérieurs à 14 / 7 jours. Contactez le support.